تحسين تجربة العملاء/ تخيل 99٪ من الشركات يضيعون فرصة تحسين علاقتهم مع العميل تحسين تجربة العملاء؛
وذلك لأن 73٪ من الشركات الاى تصرف ملايين خلال محاولاتهم لتحسين تجربة العميل يفشلوا هذا الشئ.
فقط ينجح 1٪ من 73٪ هذة الأرقام مرعبة جداً والسبب الأساسى لكل هذا هو أنهم يتجاهلوا أهمية تجربة العميل.
لذلك تذكر أن عدم رضا العميل يعنى إن العميل لن يشترى أى شئ؛ ولكى تحل هذة المشكلة عليك بمراقبة رضا العميل وقياسها بالمقاييس الآتية:
- هل العميل سعيد معك أم لا ومنتجك.
- هل العميل مستعد أنه يعطى توصية على منتجك لعملاء آخرين.
- كم من عميل تنجح فى الحفاظ عليه.
- قياس جهد العميل والجهد الذى يبذله حتى يتعامل معك ومع منظمتك.
لذلك الفجوة بين توقعات العميل وما يناله العميل فعلاً.
نبذة عن تجربة العملاء:
هى الإنطباع الكلى الذى يتكون لدى العميل نتيجة تفاعله المباشر، وغير المباشر مع المنظمة ومنتجاتها أو خدماتها قبل وأثناء وبعد عملية الشراء.
وهى تمثل مزيجا من المشاعر والإدراكات والسلوكيات التى تشكل من خلال جودة الخدمة وفعالية التواصل، وقيمة ما يحصل عليه العميل مقارنة بتوقعاته.
5 طرق لبناء ولاء العملاء:
أجعل خدمة العملاء أولوية:
حيث 90٪ من المستهلكين فى جميع أنحاء العالم يعتبر خدمة العملاء مهمة فى إختيارهم للعلامة التجاريةوفقا لدراسة أجرتها شركة MICROSOFT.
أقرأ ايضا /دور خدمة العملاء في نجاح أعمال الشركات
كافئ عملائك:
من أفضل الطرق للحفاظ على العملاء مكافأتهم على ولائهم، بإعداد برنامج ولاء يمنح العملاء خصومات وهدايا وعروضا حصرية.
تحسين التجربة بإستمرار من خلال التغذية الراجعة من ملاحظات العملاء للإستفادة من مقاييس أداء تجربة العميل فى عملية التحسين.
إرسال رسائل البريد الإلكتروني الشخصية:
رسائل البريد المتخصصة لها معدل تفاعل أعلى ب6 مرات من رسائل البريد الإلكتروني غير الشخصية حسب إحصائيات.
كما يمكن تكون الرسالة بصيغة المخاطبة بالإسم، أو رسائل تهنئة بيوم مميز للعميل.
الإهتمام بملاحظات العميل:
ملاحظات العملاء مفيدة لسببين:
- اولا: معرفة المزيد حول ما تحتاج إلى تغييره أو الاستمرار فى القيام به إذا كان العملاء راضين.
- ثانياً: ستجعل تقييمات العملاء المتسوقين الآخرين يثقون فى متجرك أكثر.
أبعاد تجربة العميل الرئيسية:
البعد الحسى:
يتعلق بالمحفزات الحسية التى يتعرض لها العميل أثتاء تجربته مع المنتج أو الخدمة مثل: الألوان، والأصوات، والروائح، والملمس، والتصميم العام.
لذلك يركز هذا البعد على كيفية تحفيز الحواس لتوليد إنطباع إيجابى وجذاب.
البعد الإدراكى:
يعكس العمليات العقلية والفكرية لدى العميل عند تقييمه للمنتج أو الخدمة مثل: مدى وضوح المعلومات، وسهولة الإستخدام، والفهم ومستوى الإبتكار.
لذلك فهو يركز على توافق التجربة مع توقعاته وإحتياجاته.
البعد السلوكى:
يرتبط بتصرفات العميل الفعلية الناتجه عن التجربة مثل: قرارات الشراء تكرار التعامل،
والولاء أو حتى مشاركة التوصيات للآخرين، لذلك هو يعكس إستجابة ملموسة للتجربة التى مر بها.
أقرأ ايضا /أسرار نجاح المشاريع التقنية الصغيرة في السوق السعودي
البعد العاطفى:
يركز على المشاعر التى يمر بها العميل خلال التفاعل مثل: الرضا، الفرح، الحماس، الطمأنينه أو حتى الإحباط فى حال كانت التجربة سيئة.
لذلك يعد هذا البعد محورياً لإنه يرتبط مباشرى ببناء علاقة طويلة المدى بين العميل والمنطقة.
لذلك تجربة العميل يقصد به هى نقطة التلامس بينك وبين العميل سواء فى اعلان بالمحل، أو منصات أو التواصل الإجتماعي.
وتذكر دائما إن انطباعات العملاء هى التى ترسم توقعات العملاء، ولكى تصل إلى النتائج المرجوه،
يجب أن نركز على البئية الداخلية حيث نبدا بالموظف فإنه عليه مسؤولية كبيرة لنجاح تجربة العميل وذلك من خلال بعض الاسئلة:
- هل كان الموظف لطيف فى تعامله؟
- هل كان الموظف متعاون؟
- وهل كان اموظف بفهم العميل بالشكل الصحيح؟
- هل كان تعامل الموظف رائع فى حل مشكلة العميل؟